Success Stories
„Unser Ziel war es, in einem sehr dynamischen und anspruchsvollen Marktsegment, sowohl Effizienz, als auch Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern. Mit den Komponenten ttCall und ttPhoenix und unserer fundierten Beratung gelingt es uns auf alle kommenden Herausforderungen reagieren zu können.“
Axel Reddehase,
Geschäftsführer ttUnited GmbH
Best Practice: Terminvereinbarung
Aufgabe:
Steigerung der Neukundenquote durch eine zeitlich flexiblere & bedarfsgerechte Kommunikation zur Terminvereinbarung
Ein Unternehmen im Bereich der Lebensmittel-Heimbelieferung bietet Neukunden im Zuge einer Erstbelieferung die Möglichkeit an, einen Wunschtermin zu benennen.
Bei der Festlegung der optimalen Route für den Lieferanten können jedoch nicht alle Wunschtermine berücksichtigt werden. Die nachträgliche „Optimierung“ ist mit einem sehr hohen personellen, organisatorischen und prozessualen Aufwand verbunden und führt nicht selten zum Verlust von Neukunden.
Das Unternehmen wünscht sich in erster Linie eine Optimierung der Abläufe, verbunden mit einer weitaus höheren Terminsicherheit.
Steigerung der Neukundenquote durch eine zeitlich flexiblere & bedarfsgerechte Kommunikation zur Terminvereinbarung
Ein Unternehmen im Bereich der Lebensmittel-Heimbelieferung bietet Neukunden im Zuge einer Erstbelieferung die Möglichkeit an, einen Wunschtermin zu benennen.
Bei der Festlegung der optimalen Route für den Lieferanten können jedoch nicht alle Wunschtermine berücksichtigt werden. Die nachträgliche „Optimierung“ ist mit einem sehr hohen personellen, organisatorischen und prozessualen Aufwand verbunden und führt nicht selten zum Verlust von Neukunden.
Das Unternehmen wünscht sich in erster Linie eine Optimierung der Abläufe, verbunden mit einer weitaus höheren Terminsicherheit.
tt-Lösung:
Das Unternehmen konnte durch den kombinierten Einsatz der Produkte ttCall & ttPhoenix in Verbindung mit dem DemandGenerator unseres Partnerunternehmens DemandFlow den Kundendialog reorganisieren.
Dadurch wurde der organisatorische Aufwand deutlich reduziert und die verbindliche Annahme eines alternativen Belieferungstermins erheblich erhöht.
Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt heute kundenorientierter und in jeder Phase zielgerichteter. Zusätzlich sind die Termin-Disponenten erheblich entlastet.
Das Unternehmen konnte durch den kombinierten Einsatz der Produkte ttCall & ttPhoenix in Verbindung mit dem DemandGenerator unseres Partnerunternehmens DemandFlow den Kundendialog reorganisieren.
Dadurch wurde der organisatorische Aufwand deutlich reduziert und die verbindliche Annahme eines alternativen Belieferungstermins erheblich erhöht.
Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt heute kundenorientierter und in jeder Phase zielgerichteter. Zusätzlich sind die Termin-Disponenten erheblich entlastet.
Best Practice: Performancesteigerung
Aufgabe:
Umsetzung von mehrstufigen Projekten mit dezentralen Dienstleistern bei zentraler Datenhaltung
Ein Versandhändler hat für gleiche Outboundkampagnen verschiedene Auftragnehmer im Einsatz. Unterschiedliche Systeme führen zu einem großen Aufwand bzgl. Datenimport und -export und der Vereinheitlichung der Statistikergebnisse. Dies erschwert ein genaues Controlling.
Darüber hinaus führen unterschiedliche und nicht zu prüfende Anwahl-strategien zu Beschwerden (häufige Anwahl, hohe Abbruchraten, etc.), denen das Unternehmen mit einer hohen Management-Attention und adminis-trativem Aufwand begegnen muss.
Deshalb sucht der Versandhändler nach einer Lösung, die Performance zu steigern, die Einhaltung der freiwilligen Verpflichtung zum Branchenkodex zu gewährleisten und die Anrufbeantwortererkennung zu optimieren.
Umsetzung von mehrstufigen Projekten mit dezentralen Dienstleistern bei zentraler Datenhaltung
Ein Versandhändler hat für gleiche Outboundkampagnen verschiedene Auftragnehmer im Einsatz. Unterschiedliche Systeme führen zu einem großen Aufwand bzgl. Datenimport und -export und der Vereinheitlichung der Statistikergebnisse. Dies erschwert ein genaues Controlling.
Darüber hinaus führen unterschiedliche und nicht zu prüfende Anwahl-strategien zu Beschwerden (häufige Anwahl, hohe Abbruchraten, etc.), denen das Unternehmen mit einer hohen Management-Attention und adminis-trativem Aufwand begegnen muss.
Deshalb sucht der Versandhändler nach einer Lösung, die Performance zu steigern, die Einhaltung der freiwilligen Verpflichtung zum Branchenkodex zu gewährleisten und die Anrufbeantwortererkennung zu optimieren.
tt-Lösung:
Das Unternehmen erhielt mit ttCall und ttPhoenix die Möglichkeit innerhalb einer zentralen Datenhaltung mehrstufige Kampagnen durchführen zu können.
Sämtliche Dienstleister arbeiten (browserbasiert) einheitlich auf dem zentralen System des Auftraggebers. Somit steht ein einheitliches Reporting, skalierbar auf jeden einzelnen Dienstleister, zur Verfügung.
Mit über 80 individuellen Einstellmöglichkeiten kann ttPhoenix eine adressschondende Telefonie mit hoher Kundenorientierung sicherstellen.
Best Practice:
Dynamische Anwahlstrategie
Aufgabe:
Erhöhung der Performance von Dienstleistern durch Zentralisierung und Einführung von dynamischen Anwahl-strategien
Ein PAY-TV Anbieter führt Upselling-Aktionen und Kundenrückgewinnung mit 15-20 unterschiedlichen Dienstleistern auf deren heterogenen Systemen durch.
Da er seinen Kunden zeitnah und priorisiert bedarfsgerechte Angebote unterbreiten möchte, kann dies nur mit einem erheblichen organisatorischen Aufwand umgesetzt werden. Er muss seine Auftragnehmer mit sehr hohem Aufwand koordinieren, dies erfolgt durch zeitintensive Absprachen, was sich in einer langsamen Reaktionsgeschwindigkeit wiederspiegelt.
Die Zuteilung der Aufträge erfolgt eher nach dem Gleichheitsprinzip. Eine Berücksichtigung der Leistungsperformance findet nicht statt.
Er suchte eine zentrale Lösung, um seinen erheblichen Aufwand zu reduzieren und die Performance zu steigern.
tt-Lösung:
Das Unternehmen erhält mit ttCall, ttPhoenix und dynamic scoring der Firma mxn die Möglichkeit innerhalb einer zentralen Datenhaltung Kundenrückgewinnung und Upselling weit effizienter durchzuführen.
Sämtliche Dienstleister arbeiten (browserbasiert) einheitlich auf dem zentralen System. Somit steht ein einheitliches Reporting, skalierbar auf jeden einzelnen Dienstleister, zur Verfügung. Die Angebotsinformationen müssen nicht mehr an die einzelnen Dienstleister verteilt werden.
Zudem kann er nun den Dienstleistern (bezogen auf deren Ergebnisse) die jeweils erfolgversprechendsten Kampagnen zuwei-sen. Der Dienstleister kann sich somit auf diejenigen Kampagnen konzentrieren, in denen er am erfolgreichsten ist.
Best Practice:
Qualitätsmanagement
Aufgabe:
Automatisierung des Qualitätsmanagement im Bereich Mitarbeitergespräche
Im Rahmen von Qualitätssicherung, Mitarbeitertraining und/oder Vorgaben durch Auftraggeber, sind die Call Center Dienst-leister gezwungen Mitarbeitergespräche aufzunehmen und zu analysieren.
Die hierbei entstehenden Massen an Aufzeichnungen werden durch besonders geschultes Personal analysiert und zur Qualitätssicherung weiterverarbeitet. Dieses Analysieren und weiterverarbeiten stellt das Qualitätsteam vor erhebliche Herausforderungen in Punkto Zeit und Arbeitsaufkommen.
Wunsch des Dienstleisters war es, diese Arbeit weitestgehend zu automatisieren, zu verein-heitlichen, die Bearbeitungszeit drastisch zu verkürzen und die Qualität weiter zu steigern.
Automatisierung des Qualitätsmanagement im Bereich Mitarbeitergespräche
Im Rahmen von Qualitätssicherung, Mitarbeitertraining und/oder Vorgaben durch Auftraggeber, sind die Call Center Dienst-leister gezwungen Mitarbeitergespräche aufzunehmen und zu analysieren.
Die hierbei entstehenden Massen an Aufzeichnungen werden durch besonders geschultes Personal analysiert und zur Qualitätssicherung weiterverarbeitet. Dieses Analysieren und weiterverarbeiten stellt das Qualitätsteam vor erhebliche Herausforderungen in Punkto Zeit und Arbeitsaufkommen.
Wunsch des Dienstleisters war es, diese Arbeit weitestgehend zu automatisieren, zu verein-heitlichen, die Bearbeitungszeit drastisch zu verkürzen und die Qualität weiter zu steigern.
tt-Lösung:
ttUnited ermöglicht dem Team zur Qualitätssicherung eine effizientere Analyse
Der Call Center Dienstleister wurde durch die Kombination ttCall/ttPhoenix und voixen in die Lage versetzt, Mitarbeitergespräche auf unterschiedlichster Ausprägung und kanal-getrennt zu erzeugen, automatisiert zu analysieren und in kürzester Zeit weiter zu verarbeiten.
Dank Automatisierung steigerte das Qualitätsteam die Qualität unternehmensweit. Notwendige Mitarbeitertrainings werden schneller festgestellt und umgesetzt Fehlerhafte Kundengespräche werden durch automatische Prozessverlängerung zeitnah korrigiert
ttUnited ermöglicht dem Team zur Qualitätssicherung eine effizientere Analyse
Der Call Center Dienstleister wurde durch die Kombination ttCall/ttPhoenix und voixen in die Lage versetzt, Mitarbeitergespräche auf unterschiedlichster Ausprägung und kanal-getrennt zu erzeugen, automatisiert zu analysieren und in kürzester Zeit weiter zu verarbeiten.
Dank Automatisierung steigerte das Qualitätsteam die Qualität unternehmensweit. Notwendige Mitarbeitertrainings werden schneller festgestellt und umgesetzt Fehlerhafte Kundengespräche werden durch automatische Prozessverlängerung zeitnah korrigiert
Best Practice: Kundenreaktions-Management
Aufgabe:
Ein Unternehmen liefert an seine Kunden ein Produkt aus, welches, im Zuge der Inbetriebnahme, seine Kunden immer wieder vor Probleme stellt. Dies führt immer wieder zu einem hohen Maß an Unzufriedenheit bei den Kunden, worauf die Anzahl der Beschwerden massiv steigt.
Die bisherige Vorgehensweise, die Kunden „vorab abzuholen“ und eine Hilfestellung zu bieten, ist mit einem immens hohen Aufwand verbunden. Sofern der Kunde überhaupt erreicht wird, ist die telefonische Begleitung während der Inbetriebnahme sehr zeitintensiv.
Sein Call-Center Dienstleister sollte nun für seinen Auftraggeber einen mehrstufigen Prozess entwickeln, der letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Neugestaltung der After-Sales Prozesse durch eine bedarfsgerechte Kunden-ansprache in mehrstufigen Mail-/Call- & Selfservice Kampagnen
Ein Unternehmen liefert an seine Kunden ein Produkt aus, welches, im Zuge der Inbetriebnahme, seine Kunden immer wieder vor Probleme stellt. Dies führt immer wieder zu einem hohen Maß an Unzufriedenheit bei den Kunden, worauf die Anzahl der Beschwerden massiv steigt.
Die bisherige Vorgehensweise, die Kunden „vorab abzuholen“ und eine Hilfestellung zu bieten, ist mit einem immens hohen Aufwand verbunden. Sofern der Kunde überhaupt erreicht wird, ist die telefonische Begleitung während der Inbetriebnahme sehr zeitintensiv.
Sein Call-Center Dienstleister sollte nun für seinen Auftraggeber einen mehrstufigen Prozess entwickeln, der letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
tt-Lösung:
Durch den kombinierten Einsatz der Produkte ttCall & ttPhoenix und dem DemandGenerator unseres Partners DemandFlow konnte der Call-Center Dienstleister eine optimale Lösung entwickeln. Ein mehrstufiges Konzept zur bedarfsgerechten Kundenansprache und onlinebasiertem Infocenter erlaubt es, erheblich mehr Kunden bedarfsgerechte Hilfestellung zu bieten.
Durch den kombinierten Einsatz der Produkte ttCall & ttPhoenix und dem DemandGenerator unseres Partners DemandFlow konnte der Call-Center Dienstleister eine optimale Lösung entwickeln. Ein mehrstufiges Konzept zur bedarfsgerechten Kundenansprache und onlinebasiertem Infocenter erlaubt es, erheblich mehr Kunden bedarfsgerechte Hilfestellung zu bieten.
- die angebotene Hilfestellung wird deutlich besser akzeptiert
- die durchschnittliche Bearbeitungsdauer sank um mehr als 20%
- die dem Produkt beiliegende Dokumentation konnte
optimiert werden